Médiateur de la consommation et SignalConso : les deux recours gratuits quand le vendeur ne répond plus

Il y a un moment précis où un litige change de nature : celui où le service client cesse de répondre. Les messages partent, l’historique s’allonge, et rien ne revient. C’est là que deux dispositifs publics et gratuits entrent en jeu — et que la plupart des gens abandonnent, faute de savoir lequel sert à quoi. Nous les avons déjà cités au détour d’un guide de remboursement ; voici cette fois leur mode d’emploi, dans l’ordre où on s’en sert.

Deux dispositifs, deux métiers qui n’ont rien à voir

La confusion vient de là. SignalConso relève de la répression des fraudes : c’est un signalement. Selon la DGCCRF, qui l’opère, la plateforme transmet votre alerte au professionnel et conserve la trace des signalements afin de repérer les pratiques répétées susceptibles de justifier un contrôle. Autrement dit, elle regarde le marché autant que votre dossier, et l’administration n’a pas pour mission de trancher un litige individuel.

Le médiateur de la consommation fait l’inverse : il ne surveille rien, il traite votre affaire. Un tiers indépendant lit les pièces des deux camps et propose une solution. C’est le seul des deux qui peut aboutir à un remboursement négocié.

Ce qui doit exister avant de saisir qui que ce soit

Une réclamation écrite, datée, envoyée au vendeur. Pas un appel, pas un message vocal : un écrit dont vous gardez copie, idéalement dans le fil de discussion officiel du compte ou par courrier recommandé.

Cette pièce n’est pas une formalité. Le médiateur rejette la demande quand le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige au préalable par une réclamation écrite. Et sa date fait courir le délai d’un an de saisine. Un dossier meurt plus souvent sur cette pièce manquante que sur le fond.

SignalConso : rapide, utile, mais ne promettez rien à personne

Le signalement se dépose en quelques minutes sur signal.conso.gouv.fr, sans compte à créer. Vous décrivez le problème, vous identifiez l’entreprise, vous joignez vos preuves. Le signalement est ensuite transmis au professionnel, à qui il est demandé d’y répondre et, le cas échéant, de trouver une solution amiable.

C’est précisément ce qui le rend efficace en pratique : un dossier qui dormait dans un service client remonte parfois d’un coup quand il arrive par ce canal. Mais l’effet n’est ni garanti ni automatique, et un signalement sans suite reste utile pour une autre raison : répété par des dizaines de consommateurs, il devient un indicateur qui déclenche des enquêtes. Vous documentez le marché même quand vous ne récupérez rien.

Le médiateur : quatre conditions de recevabilité

La saisine est gratuite pour le consommateur — le dispositif est financé par les professionnels adhérents. Elle est examinée au regard de quatre conditions, posées par l’article L612-2 du code de la consommation : une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, une demande qui n’est ni manifestement infondée ni abusive, un litige qui n’a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, et une saisine intervenue dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation.

Passé le feu vert de recevabilité, le processus ne doit pas excéder quatre-vingt-dix jours. Comptez donc, en tout, un trimestre de patience une fois le dossier accepté.

Trouver le bon médiateur sans se tromper de porte

Il n’existe pas un médiateur unique, mais des dispositifs sectoriels et des médiateurs d’entreprise. Le vôtre est celui dont relève le vendeur, et vous n’avez pas à le deviner : l’article L616-1 du code de la consommation oblige tout professionnel à communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, et l’article R616-1 précise que cette information figure de manière visible sur le site, dans les conditions générales de vente ou sur les bons de commande. Le professionnel doit en outre la redonner dès lors qu’une réclamation préalable n’a pas abouti.

Cherchez donc dans les conditions générales avant tout le reste. En cas de doute, la liste officielle des médiateurs référencés est publiée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Les limites qu’il vaut mieux connaître d’avance

Trois, et elles comptent. L’avis du médiateur n’est pas contraignant : chacun reste libre de l’accepter ou non. Le dispositif ne juge pas non plus la qualité d’un produit sur simple déception, mais un manquement contractuel — d’où l’intérêt de savoir sur quel fondement vous réclamez, qu’il s’agisse de la garantie légale de conformité ou d’une livraison incomplète.

Enfin, pour un achat auprès d’un vendeur établi hors de France, la voie diffère. L’ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a définitivement fermé le 20 juillet 2025, et les demandes sont depuis réorientées vers les dispositifs nationaux et les points de contact des Centres européens des consommateurs. Pour un vendeur établi dans l’Union, c’est le Centre européen des consommateurs France qui accompagne le dossier. Quant au droit applicable, un site qui s’adresse au public français — langue, euros, livraison en France — relève du droit de la consommation français, en application de l’article 6 du règlement européen dit Rome I.

En résumé

Écrivez d’abord au vendeur, gardez la date. Signalez ensuite sur SignalConso : c’est rapide, et cela réveille parfois un dossier. Si le silence persiste, cherchez le médiateur compétent dans les conditions générales et saisissez-le dans l’année qui suit votre réclamation, en joignant l’historique complet. Comptez jusqu’à quatre-vingt-dix jours d’instruction, et gardez en tête que l’avis rendu se propose, ne s’impose pas. Ce guide décrit la procédure générale prévue par le code de la consommation ; il ne remplace pas un conseil juridique personnalisé.